Fournir des soins dentaires de haute qualité à vos patients peut être extrêmement gratifiant. Cela dit, vous ne pourrez pas éviter complètement de défier les patients tout au long de votre carrière.
La douleur, la peur, l’incertitude, l’insomnie, l’impatience, les préoccupations esthétiques et le coût des procédures dentaires peuvent avoir un impact sur l’humeur d’un patient et modifier l’expérience immaculée et fluide que vous recherchiez. Et bien que vous ne puissiez pas contrôler le tempérament ou le tempérament de vos patients, vous pouvez contrôler la façon dont vous réagissez et les outils que vous utilisez pour améliorer le confort général et le sentiment de sécurité de vos patients.
Voyons comment gérer les patients difficiles.
Types de patients difficiles que vous pouvez rencontrer
Vous pouvez avoir une série de patients à l’esprit positif pour avoir une seule expérience négative qui peut mettre votre courage à l’épreuve. Bien que le terme « difficile » puisse être vague et quelque peu subjectif pour décrire les patients, les dentistes et les autres fournisseurs de soins de santé sont généralement confrontés aux « types » de patients suivants :
- Anxieux
- Agressif
- Confus
- Malheureux
- Récalcitrant
Peu importe où se trouve votre patient sur ce spectre, il est impératif de faire appel à votre force intérieure, à votre formation professionnelle de la santé et à votre empathie et à votre patience pour faire face aux rencontres difficiles avec les patients et aplanir les malentendus aussi rapidement, efficacement et avec compassion que possible.
6 conseils pour gérer les patients difficiles
Les manières au chevet du patient sont aussi essentielles dans la gestion de la pratique dentaire que dans toute autre forme de soins médicaux. L’anxiété dentaire est réelle et peut susciter des émotions accrues chez un patient. Sans stratégies appropriées de gestion de l’anxiété dentaire en place pour assurer leur confort, vous devrez peut-être faire face à :
- Avis négatifs des consommateurs
- Un coup porté à votre réputation
- Une perte d’indemnisation
Voici comment traiter les patients difficiles.
#1 Respirez profondément
Cela peut sembler banal, mais faire une pause pour prendre quelques respirations profondes élargit l’espace entre le déclencheur – un patient difficile – et votre réaction.
Cela ne vous donne pas seulement un moment pour rassembler vos pensées et élaborer une stratégie de réponse à l’inquiétude du patient : la respiration profonde stimule également le nerf vague et génère des neurotransmetteurs qui peuvent calmer votre esprit, vous assurant de répondre de manière consciente.
Il est particulièrement important de le pratiquer lorsque vous rencontrez un patient en colère, impoli ou hostile.
#2 Éduquez votre patient
La nervosité peut trop facilement se manifester par de la colère et de l’agressivité chez les individus, et se faire piquer les dents est un billet clair vers l’anxiété pour de nombreuses personnes.
Que votre patient soit contrarié, résistant ou les deux, fournir une explication détaillée de ce que vous ferez exactement au début de l’intervention peut l’aider à se sentir mieux préparé et plus autonome. Laissez un espace libre pour répondre à toutes les questions qu’il pourrait avoir.
#3 Essayez l’approche « Reverse Lens »
Lorsqu’un patient est insolent ou se plaint sans cesse, vous pouvez vous sentir justifié de vous mettre sur la défensive. Certaines circonstances l’exigent : des limites précises doivent être respectées, comme un langage fort et grossier qui pourrait énerver les autres patients ou le personnel.
Cela dit, vous voudrez peut-être d’abord faire une pause et essayer d’observer la situation difficile du point de vue de votre patient. Posez-vous les questions suivantes :
- Pourquoi se sentent-ils ainsi?
- Quel est mon rôle à cet égard?
- Comment puis-je les rendre plus confortables?
Élargir votre vision pour comprendre d’où ils viennent, ce qui peut être n’importe quoi, de la douleur à un incident avec la facturation, et réagir avec empathie. Posez des questions, écoutez attentivement et demandez comment améliorer l’expérience du patient pour lui.
#4 Adoptez une technologie qui permet de gagner du temps
Vous savez de première main que les gens retardent souvent la consultation d’un dentiste pour une poignée de raisons, notamment l’anxiété dentaire, les coûts et les problèmes d’horaire. Celui sur lequel vous avez peut-être le plus de contrôle est le temps requis par les soins de votre patient. Les méthodes dentaires analogiques traditionnelles peuvent prendre une bonne partie du temps d’un patient et exacerber son malheur et son anxiété.
Réduisez le temps que vos patients doivent passer dans votre fauteuil et augmentez leur niveau de confort grâce à une technologie astucieuse, comme :
- Scanners intraoraux – Vous avez besoin de faire des scans des dents de votre patient? Accélérez le processus avec un scanner intrabuccal, un appareil portatif qui prend des scans dentaires numériques. Avec le laboratoire dentaire de Dandy, vous pouvez soumettre instantanément vos scans pour créer les produits dont vous et votre patient avez besoin. Cette alternative sans bâillon aux empreintes dentaires peut être particulièrement utile pour les patients craintifs qui ont un faible seuil de douleur.
- Tenue de dossiers numériques – La tenue de dossiers numériques rationalise l’ensemble de votre pratique, vous permettant de vous concentrer sur ce qui est le plus important : des soins supérieurs. Un patient difficile peut se sentir rassuré si vous avez conservé des registres de ses préférences en matière d’ombrages, de tailles et plus encore.
#5 Transformez-le en un effort d’équipe
Selon les résultats du British Dental Journal, les membres du personnel dentaire qui travaillent en équipe peuvent accroître la confiance et le sentiment de sécurité des patients.
Votre assistante dentaire peut avoir l’approche bienveillante dont votre patient exceptionnellement anxieux pourrait avoir besoin, tandis que votre réceptionniste peut lancer une expérience peu stressante avec un sourire gentil et accueillant. Faites appel à différentes compétences pour vous aider à gérer un patient difficile et assurez-vous que votre réception et vos salles d’examen sont immaculées et accueillantes.
#6 Devenez un pilier de force
Une situation peut passer d’une situation légèrement perturbatrice et préoccupante à une catastrophe sans une régulation émotionnelle adéquate. Un mauvais sommeil, un épuisement professionnel et même une alimentation peuvent affecter votre comportement et votre capacité à réagir judicieusement.
Dans cette optique, assurez-vous de prendre soin de vous constamment, notamment par :
- Temps d’arrêt adéquat loin de votre cabinet dentaire
- Exercice suffisant (et agréable)
- Sommeil réparateur régulier et profond – idéalement, 7 à 9 heures par nuit
- Une alimentation nutritive
- Des pauses entre les patients, même si ce n’est que trente secondes à une minute pour se rassembler
Offrir une expérience patient cinq étoiles avec Dandy
La prise en charge de patients difficiles peut être normale pour un dentiste. Réagir avec patience et empathie peut aider à tempérer les situations inconfortables et aider vos patients à atteindre un état d’esprit plus paisible et détendu.
Allez plus loin avec Dandy à vos côtés. Notre laboratoire dentaire numérique, le premier en son genre, utilise une nouvelle technologie dentaire qui vous permet d’effectuer des tâches cruciales à une fraction du temps requis par les méthodes traditionnelles. Vos patients trouveront confiance et réconfort dans le fait que vous utilisez une technologie de pointe et rentable pour leur traitement. Et avec moins de temps dans le fauteuil, leurs craintes dentaires peuvent être apaisées et le comportement du patient beaucoup plus propice à un rendez-vous ou à une procédure réussie.
Renversez une situation amère avec Dandy et aidez vos patients à quitter votre bureau satisfaits et souriants.
Sources :
Ouverture du British Dental Journal. Patients dentaires « difficiles » : une théorie fondée sur l’étude des expériences du personnel dentaire. https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC9359978/
Forbes. Un guide pour traiter avec les personnes difficiles. https://www.forbes.com/sites/chriscancialosi/2018/03/05/a-guide-to-dealing-with-difficult-people/?sh=376951b72293
Ligne de santé. Anxiété et colère : explorer le lien. https://www.healthline.com/health/anxiety/anxiety-and-anger
Byte.com. Les principales raisons pour lesquelles les gens évitent le dentiste. https://www.byte.com/community/resources/article/reasons-people-skip-the-dentist/
Institut national du cœur, des poumons et du sang. Comment le sommeil affecte votre santé. https://www.nhlbi.nih.gov/health/sleep-deprivation/health-effects
