Bien que la valeur à vie d’un patient dentaire ne puisse être sous-estimée, vous rencontrerez parfois un patient difficile et devrez le surmonter pour la santé de la personne et de votre cabinet. Si vous vous demandez comment traiter les patients sensibles et améliorer leur satisfaction, une façon très directe est de répondre à leurs craintes dentaires. La peur, l’anxiété ou la phobie dentaire sont des entités réelles auxquelles les patients sont confrontés et auxquels les dentistes doivent faire face quotidiennement. Dans le manuel psychiatrique faisant autorité, le Manuel diagnostique et statistique des troubles mentaux (DSM) IV, une phobie est définie comme « une peur marquée et persistante qui est excessive ou déraisonnable, provoquée par la présence ou l’anticipation d’un objet ou d’une situation spécifique ». La phrase clé est « encadrée par la présence d’anticipation ». Pour certains, l'« anticipation » est l’idée de s’asseoir dans le fauteuil du dentiste et l’expérience globale d’être traité pour la santé buccodentaire.
Dans l’étude « Why Are People Afraid of the Dentist? », les chercheurs ont découvert que « les causes de la peur dentaire, de l’anxiété dentaire ou de la phobie dentaire sont liées à des facteurs exogènes tels que l’apprentissage direct d’expériences traumatisantes, l’apprentissage par procuration par l’intermédiaire d’autres proches et des médias ». Cette maladie touche environ « 36% de la population, et 12% souffrent d’une peur dentaire extrême ».
Pour mieux le comprendre, un contributeur de Dandy a élaboré un court questionnaire et l’a distribué sur les médias sociaux. Les répondants ont donné les réponses suivantes sur ce qu’ils ressentent par rapport à leurs expériences dentaires et sur ce qui les effraie le plus.
6 dreads dentaires les plus courantes que les patients ressentent
Après avoir agrégé et examiné les réponses des répondants, il y avait un thème principal : la peur. Les patients ont nommé les sources et décrit les types de peur qu’ils ont soufferts. Ce faisant, il était évident que leur détresse était réelle pour eux et les dissuadait de demander de l’aide dentaire.
Peur de la douleur
L’un des pourcentages les plus élevés de participants, plus de 25%, craignait la douleur. Beaucoup ont raconté que la douleur les empêchait d’aller chez le dentiste sur la base d’expériences antérieures. Cela correspond à l’étude mentionnée ci-dessus, où le patient s’est blessé dans le fauteuil dentaire et s’attendait à être blessé à nouveau.
Plus de 25% des patients craignaient la douleur
Une répondante a déclaré qu’elle craignait « que la dent ne soit pas engourdie et qu’ils commencent à percer. Je l’ai fait. C’est toujours un moment d’émotion. Un autre répondant a fait écho à cette histoire. Cette personne a déclaré que la situation s’est produite plus d’une fois.
« Les soins dentaires sont une catégorie à part entière. Maintenant, [à cause de l’incident], je demande deux aiguilles pour la plupart des procédures.
« Des aiguilles! » s’est exclamée une personne. « Je les déteste. » Au sujet des aiguilles, de nombreux répondants ont exprimé une panique intense à la vue d’une seringue. Plus d’un participant a expliqué que la sensation de l’aiguille longue et froide entrant dans la gencive était quelque chose qu’ils ne voulaient plus jamais ressentir. C’est la raison pour laquelle beaucoup évitent les dentistes. Cet évitement engendre un « cercle vicieux d’anxiété ». En ce qui concerne la gestion de l’anxiété dentaire, il est préférable que votre patient ne voie pas les aiguilles.
Dans l’étude, Cognitive Behavior Therapy for Dental Phobia and Anxiety, les auteurs ont examiné pourquoi et comment la peur influence les aspects psychologiques, physiologiques et sociaux de la vie d’un patient. Par conséquent, ces facteurs ont un effet profond sur la création du « cercle vicieux de l’anxiété ». Ce cycle commence parl’anxiété initiale et se transforme en évitement du traitement.
Avec le temps et l’absence continue de traitement, il y a une détérioration de l’état dentaire et la santé buccodentaire est affectée négativement. La progression de choses telles que la maladie parodontale contribue à « des problèmes d’infériorité, de honte et d’embarras » et à une plus grande peur du jugement du professionnel dentaire. Combinés, ces éléments mènent à l’aversion sociale au travail, dans la famille et dans la vie quotidienne. « Ce modèle d’effets peut entraîner une anxiété plus élevée et plus répandue à l’égard de la dentisterie et, éventuellement, des soins dentaires moins réguliers ou même l’évitement des traitements dentaires. »
Stratégies pour aider les patients à surmonter leur peur de la douleur
Une bonne source pour aider les patients à faire face à l’anxiété est le livre « Cognitive Behavior Therapy for Dental Phobia and Anxiety ». Le chapitre « Traitement en une séance de la phobie dentaire » fournit d’excellents conseils sur la prise en charge d’un patient souffrant d’anxiété extrême.
- Tout d’abord, interrogez le patient avant son rendez-vous chez le dentiste pour déterminer comment la phobie l’affecte. Posez des questions comme « Quand croyez-vous que cette peur a commencé? » En révélant le développement de la peur écrasante, vous pourriez avoir un aperçu de la façon de la gérer.
- Au besoin, administrez un questionnaire, comme le « Questionnaire de suivi de la phobie des aiguilles », pour déterminer le niveau de peur dont ils souffrent.
- Insistez sur le fait que vous et le patient formez une équipe qui doit travailler ensemble pour atteindre un objectif. Examinez leur cas avec eux. Un bon scanner intraoral peut fournir des balayages détaillés de la région et soulager la peur de l’inconnu du patient.
- Utilisez un gel anesthésiant topique avant toute injection. Ensuite, prenez votre temps pour vous assurer que la novocaïne fonctionne correctement avant de commencer tout travail. Demandez-leur à plusieurs reprises quel est leur niveau d’engourdissement.
- Vérifier que la dent à percer et la gencive environnante sont correctement anesthésiées.
- Avant l’intervention dentaire, démontrez que certains des ustensiles (comme un scanner intraoral) permettent même à votre patient de s’acclimater à la sensation dans sa bouche avant de commencer.
- Parlez calmement et lentement d’autres choses pour les distraire pendant que vous vous injectez. Une autre distraction est la musique ou un téléviseur sur le mur, qui aide à se concentrer sur quelque chose de différent de ce qui leur arrive.
- S’ils lèvent la main ou indiquent de la douleur, réagissez positivement à leur avertissement et administrez plus de novocaïne au besoin. Envisagez un autre type d’anesthésique au besoin.
Bien que certaines de ces étapes puissent sembler être un travail supplémentaire, vous avez une relation avec votre patient qui peut annuler toutes ses expériences antérieures. Considérez-les plutôt comme des précautions supplémentaires. En leur fournissant un « espace sûr » pour qu’ils puissent vivre et voir tout ce que vous ferez pour eux, vous vous assurez que la confiance grandit et qu’ils restent vos patients. Si vous en avez besoin, trouvez un thérapeute dans votre région qui traite la phobie dentaire extrême à qui vous pouvez référer les patients.
Peur de la novocaïne et de ses effets
Bien qu’il ne s’agisse pas de douleur, l’engourdissement peut certainement être troublant pour plusieurs. Plusieurs personnes ont décrit comment elles ont ressenti des effets secondaires indésirables de l’anesthésique. Des symptômes tels que des palpitations cardiaques, des tremblements et même une douleur miroir au point d’injection ne sont pas rares. Une personne a admis être sensible à la novocaïne et avoir plus d’engourdissement que prévu. Puis, il y a eu la peur que l’aiguille touche une corde sensible, encore une fois. La crainte que la novocaïne ne fonctionne pas ou fonctionne trop bien suffisait à empêcher les gens d’aller au cabinet dentaire.
Une stratégie pour traiter ce problème est, d’abord, d’être honnête avec le patient. Expliquez tous les effets secondaires possibles, en soulignant qu’ils sont temporaires. Cependant, certains membres de la population ne s’en sortent pas bien avec la novocaïne. Healthline déclare : « Environ 1 personne sur 5 000 souffre d’une maladie génétique qui les empêche de décomposer (hydrolyser) la novocaïne et des médicaments similaires. Cette affection est appelée déficience en pseudocholinestérase. Il est plus fréquent dans certaines populations, y compris la communauté juive persane et les autochtones de l’Alaska. Les personnes atteintes de cette carence sont plus sensibles à la novocaïne, et ses effets peuvent durer beaucoup plus longtemps.
Bien que la novocaïne puisse durer plusieurs heures, les patients finiront par métaboliser l’anesthésique et les symptômes disparaîtront. Faites vos recherches sur le patient. Discutez des réactions familiales et passées à la novocaïne et découvrez ce à quoi vous pourriez être confrontés tous les deux.
Peur des frais médicaux
Le pourcentage le plus élevé de participants craignait d’engager des coûts qu’ils ne pouvaient pas se permettre. Un répondant a déclaré : « Je n’ai pas peur de la douleur possible, des travaux ou des procédures dentaires. J’ai seulement peur de ce que cela coûtera s’ils trouvent quelque chose.
Cette préoccupation n’est pas déraisonnable. À l’heure actuelle, plus de 77 millions de personnes n’ont pas d’assurance dentaire. De plus, selon un rapport de CNBC, 100 millions de personnes ont des dettes médicales, allant de moins de 500 $ (16%) à 10 000 $ ou plus (12%). Il n’est pas étonnant que tant de gens soient inquiets.
100 millions de personnes sont endettées pour raisons médicales
—CNBC
Il y a aussi le problème d’avoir une assurance dentaire qui a une couverture limitée. Un participant a exprimé une grande exaspération à l’égard de l’assurance. « Je suis en train d’obtenir un implant, dit-elle, mais mon assurance dentaire a décidé qu’ils ne couvriraient rien d’autre que 70 $. C’est peut-être plus la frustration de la raison pour laquelle les compagnies d’assurance dentaire couvrent les choses comme elles le font.
Alors qu’une récession semble se profiler à l’avenir, il faut se demander si les gens choisiront d’éviter les dettes et d’épargner leurs fonds pour d’autres choses « considérées » comme nécessaires plutôt que les soins dentaires, en particulier avec une assurance limitée ou une absence totale de couverture.
Pour atténuer cette situation :
- Demandez à votre personnel de réception de s’asseoir avec votre patient.
- Présentez tous les coûts par écrit.
- Fournir des plans de financement ou de paiement possibles.
- Permettez au patient de prendre une décision sans influence indue.
Peur d’interventions dentaires imprévues ou plus nécessaires
Un autre problème est étroitement lié aux coûts financiers et à la dette en matière de soins de santé. Le long temps entre les visites chez le dentiste exacerbe souvent la santé dentaire négative d’un patient. Lorsqu’ils se retrouvent enfin dans un cabinet dentaire, ils sont confrontés à plus de soins que prévu.
Une personne a dit qu’elle avait peur « d’aller faire un nettoyage et que le dentiste trouve quelque chose d’autre qui coûtera cher – de ne pas le faire parce que je n’ai pas les moyens de payer une autre facture. Ou offrir un service qui, j’en suis sûr, serait utile, mais qui doit dire non parce qu’il n’est pas couvert. Mais je me sens obligé de le faire quand même.
Fait intéressant, 20% des participants avaient peur de recevoir un diagnostic de problème dentaire plus important, comme une carie ou un traitement de canal, que ce pour quoi ils demandaient de l’aide au départ. Néanmoins, il était intéressant d’entendre que beaucoup étaient tout aussi préoccupés par la pression pour l’acceptation des cas.
La crainte de la pression de l’acceptation du cas
Plusieurs des répondants au questionnaire se sont dits préoccupés par les pressions exercées pour l’acceptation des cas. Les gens considéraient l’acceptation des cas simplement comme une « source d’argent ». Plus d’un répondant a révélé qu’il n’avait pas confiance en son fournisseur de soins dentaires.
« Je ne crois pas qu’ils ont mes meilleurs intérêts à cœur », a révélé une personne. « J’ai eu pas mal de dentistes qui ont fait des recommandations douteuses. Y compris des services dont je n’avais pas vraiment besoin ou que je n’ai pas effectué d’intervention sans me donner toute l’étendue des conséquences potentielles.
Une autre personne a dit ne pas se sentir « validée » par son médecin, ce qui l’a amenée à quitter le cabinet et à trouver un autre dentiste.
Ces réponses révèlent un manque d’établissement de relations de la part du dentiste. La confiance doit être l’objectif principal si vous voulez que votre patient revienne. Prenez le temps avec chaque patient de comprendre ses besoins et ses désirs. Cependant, les accepter est souvent compliqué. Après tout, le temps est l’indicateur de l’argent. Mais sans stratégies de rétention des patients en place, vous dépenserez plus d’argent pour acquérir de nouveaux patients que pour garder les patients existants. Le choix est évident. L’établissement de relations de confiance aide à bâtir une solide base de patients.
Submergé par l’expérience globale
Mort par 1 000 aiguillons.
Lorsque vos patients viennent à votre cabinet, vous ne leur fournissez pas seulement des services. Vous leur vendez une expérience. Si l’expérience du patient n’est pas satisfaisante, il trouvera un remplaçant.
« L’odeur. Le coût. La douleur. Tout ça. Il est incroyable de voir comment notre environnement déclenche des réponses physiologiques, émotionnelles et psychologiques. Les odeurs et les sons peuvent rappeler des souvenirs et donner le ton à l’expérience présente. Si cela semble un problème pour vos patients, envisagez d’apporter des changements à votre cabinet.
Dans notre article Comment améliorer l’expérience du patient dans un cabinet dentaire, il est suggéré « de rendre votre cabinet plus attrayant visuellement, optez pour un décor moins stérile, laissez beaucoup de lumière naturelle et repensez vos uniformes. Pour aborder l’aspect sonore, vous pouvez jouer de la musique douce et vous assurer qu’aucun son de la zone de la clinique n’atteint la réception. Pour les odeurs, vous pouvez utiliser un diffuseur de parfum ou un assainisseur d’air.
De plus, quelques personnes ont partagé un sentiment de claustrophobie lorsque le personnel dentaire était « dans son gril ». La proximité et l’aversion des gens dans leur espace personnel déclenchent certaines personnes. On peut résoudre ce problème en discutant du sujet et en faisant des consolations spéciales, comme de petites pauses pendant le traitement, pour donner au patient un peu d'« espace pour respirer ».
Des personnes que vous embauchez aux couleurs de vos murs, en passant par la musique que vous jouez et même les solvants de nettoyage utilisés, tout contribue à l’expérience globale. Faites-en un plaisir agréable.
La bonne nouvelle
Tout ce qui a été découvert n’était pas négatif. Certains participants ont exprimé la joie d’aller chez le dentiste en raison d’expériences positives depuis l’enfance. D’autres ont partagé que le fait d’aller chez le dentiste était comme « une réinitialisation tous les six mois ». L’expérience de l’hygiéniste dentaire a été comme « magie pour me faire sentir tellement mieux ».
Un autre était perspicace sur la dentisterie moderne. « La dentisterie moderne, c’est génial! Votre dentiste est votre ami qui peut vous sauver d’un monde de douleur, mais comme avec tout ami, cela peut prendre un certain temps pour trouver de vrais amis. Nous sommes chanceux de nos jours.
Votre dentiste est votre ami qui peut vous sauver d’un monde de douleur, mais comme avec tout ami, cela peut prendre un certain temps pour trouver de vrais amis.
L’attrait de la dentisterie moderne était évident et recherché. Les gens veulent une nouvelle technologie dentaire de pointe qui permet d’économiser du temps, des efforts et de la douleur. Beaucoup ont déclaré qu’il était surprenant qu’il n’y ait pas eu plus d’avancées technologiques en dentisterie. Cela signifie que les dentistes numériques modernes doivent améliorer leur profil et leur présence.
Les patients réagiront à la différence entre ce que l’on appelait le style de dentisterie « d’autrefois », y compris les outils dentaires numériques modernes. Les scanners intraoraux (comme ceux de nos services) sont révélateurs et bénéfiques pour fournir au patient une transparence pour comprendre ce à quoi il est confronté et comment y faire face. Il y a quelque chose dans l’expression « voir, c’est croire », et elle calme la peur et l’anxiété. Et c’est la meilleure partie de la motion de rétention des patients.
