La Dre Leslie Pasco sait de première main à quel point la faible acceptation des cas peut être décourageante. Quelques années après avoir terminé ses études dentaires, elle s’est mise à son compte et a acheté un cabinet établi d’un dentiste qui prenait sa retraite. En tant que jeune dentiste traitant les patients de l’ancien dentiste, la Dre Pasco ressentait un manque de confiance de la part de ses patients. Malgré tous ses efforts pour lui prescrire des soins professionnels, ses patients lui disaient souvent de quel traitement ils avaient besoin – ou non.
Le Dr Pasco était malheureux. Elle a eu du mal à établir des liens avec ses patients et a même envisagé de quitter complètement la dentisterie. Pourtant, avant d’abandonner, elle a décidé d’explorer une nouvelle direction. Il est rapidement devenu évident que le problème ne venait pas des patients, mais de ses méthodes de communication. Pour gagner la confiance de ses patients et obtenir leur « oui », la Dre Pasco devait créer une conversation sur le traitement dentaire prescrit et parler avec le patient de ses besoins dentaires.
Aujourd’hui, elle n’est pas seulement une dentiste à succès avec plus de deux décennies d’expérience; Elle donne des séminaires à d’autres dentistes sur l’amélioration de leur taux d’acceptation des cas.
Voici les 5 conseils de communication du Dr Pasco pour établir la confiance des patients et augmenter l’acceptation des cas :
1. Parlez moins, écoutez plus
La moitié de la communication consiste à écouter, alors faites attention. La communication bidirectionnelle est essentielle pour établir la confiance. Posez des questions à vos patients et donnez à leurs réponses un engagement et une considération réfléchis. Lorsque vous écoutez, vous obtenez des informations importantes qui peuvent vous aider à réagir de manière appropriée.
2. Refléter le patient
Tout en écoutant le patient, gardez votre attention sur son langage corporel et reflétez-le. S’ils se penchent sur vous, penchez-vous en arrière. S’il est affalé sur la chaise, asseyez-vous et adoptez une posture détendue. En vous voyant refléter leur comportement, ils se sentiront connectés, compris et plus réceptifs à ce que vous avez à leur dire.
3. Posez des questions
Certains patients peuvent ne pas comprendre l’importance de l’intervention ou pourquoi ils devraient accepter un plan de traitement. C’est particulièrement vrai lorsque le traitement est coûteux ou qu’ils doivent s’absenter du travail. Ils peuvent craindre l’inconfort ou la douleur de l’intervention ou rejeter un plan de traitement parce qu’il ne s’applique qu’aux dents postérieures non visibles. D’autres patients peuvent vous dire ce que vous voulez entendre, qu’ils prendront rendez-vous à leur départ, mais diront à la réception que vous avez dit que leur traitement pourrait attendre.
Tant que vous ne connaîtrez pas les sentiments du patient à l’égard de la santé dentaire, vous ne saurez pas comment répondre à ses angoisses, à ses préoccupations ou à son manque de connaissances et, par conséquent, vous ne serez pas en mesure de lui donner l’information dont il a besoin pour surmonter sa résistance initiale au traitement.
Vous pouvez découvrir les raisons des objections et fournir une solution plus éclairée en posant des questions ouvertes, telles que :
« Comment se passent habituellement vos examens dentaires? »
« Y a-t-il quelque chose dans vos dents que vous changeriez si vous le pouviez? »
« Avez-vous remarqué des changements dans vos dents dernièrement? Qu’en pensez-vous?
« Si vous deviez choisir entre sauver une dent ou la perdre, laquelle choisiriez-vous? Pourquoi?
Savoir ce que le patient pense de sa santé dentaire vous aidera à comprendre les priorités de votre patient pour sa santé dentaire et son ouverture à accepter le traitement.
4. Montrez, ne dites pas
Si vous êtes au courant de problèmes de santé dentaire d’un patient qu’il nie ou minimise, laissez-le voir le problème en couleur. En utilisant un scanner intraoral, vous pouvez montrer instantanément à votre patient la réalité de ce qui se passe dans sa bouche.
Bien que la Dre Pasco insiste sur le fait de poser des questions aux patients sur leurs dents, elle sait que tous ne sont pas conscients de leurs besoins en matière de santé dentaire. « Vous pouvez demander à un patient quelque chose comme : « Comment vos dents vous sentent-elles? » [et ils répondront] « Oh, oui, ils se sentent bien. » Pendant ce temps, il y a un désordre là-bas », dit le Dr Pasco. « Eh bien, prenez une photo du désordre! Montrez-leur les photos et voyez ce que dit le patient. Il y a de fortes chances qu’ils disent : « Oh, wow, je ne savais pas que c’était si grave. »
Les images haute résolution en couleur peuvent avoir un effet émotionnel profond sur un patient, transformant la suspicion ou la réticence à accepter les soins en volonté et même en enthousiasme.
À lire aussi
- 5 raisons pour lesquelles les empreintes dentaires numériques sont la solution que vous recherchiez
- Les 5 principaux avantages d’un flux de travail numérique pour la dentisterie selon les vrais dentistes
- La Dre Layla Baidas augmente l’acceptation des cas avec Dandy
5. Créez une entente
Personne n’aime être contredit, et les patients ne font pas exception. Méfiez-vous de nier l’expérience d’un patient et d’éroder sa confiance. Par exemple, un patient peut dire : « J’ai des dents molles », et le dentiste répondra qu’il n’y a pas de dents molles. Bien que cela puisse être vrai, c’est toujours quelque chose que le patient croit et, lorsqu’il est contesté, il a l’impression que son dentiste ne le comprend pas ou ne l’écoute pas.
Une meilleure réponse serait de dire : « Vous savez, j’entends souvent ça » et d’ouvrir la conversation à leurs symptômes, qui peuvent indiquer des problèmes de santé plus probables. Répondre d’une manière affirmative renforce la confiance et la loyauté, et peut ouvrir d’autres occasions d’en apprendre davantage sur ce qu’ils ressentent par rapport à leur santé dentaire.
La compréhension crée des patients fidèles
En écoutant les préoccupations, les sentiments et les opinions de votre patient et en lui montrant les problèmes que vous avez identifiés, vous démontre que vous adaptez son plan de soins à ses objectifs et à ses besoins en matière de soins de santé. Loin de croire que vous essayez de leur vendre des procédures inutiles, vos patients comprendront que votre première priorité est leur bien-être. La confiance de votre patient vous ouvrira la porte à ce « oui! »
Regardez : La Dre Leslie Pasco partage ses conseils pour l’efficacité de la pratique dentaire sur The Margin Line.
