Imaginez une entreprise terne encombrée de gens mécontents qui attendent par des employés désintéressés qui comptent les secondes avant de quitter le temps. Si vous avez travaillé dans un DMV, un fast-food en bordure de route ou un bureau de poste urbain, vous connaissez le genre d’endroit auquel nous faisons référence – une entreprise où le mécontentement et la désorganisation du personnel s’aggravent avant de se répercuter sur les clients. Si vous lisez cet article, lorsque vous êtes embourbé dans l’inefficacité et la corvée des autres, vous avez probablement une question en tête : qui dirige cet endroit?
Pratiques exemplaires en gestion de cabinet dentaire
Chez Dandy, nous savons qu’une pratique dentaire réussie est une symphonie d’éléments. Mais tout comme une symphonie d’orchestre, même si chaque musicien a des partitions devant lui, c’est le travail du chef d’orchestre d’exploiter et de diriger l’énergie vers l’auditoire. Si vous êtes un aspirant directeur de cabinet dentaire, un propriétaire directeur ou un praticien à la tête d’une équipe, vous êtes le chef d’orchestre et c’est votre travail d’unifier chaque élément sous une seule vision. Vous trouverez ci-dessous une liste des meilleures pratiques pour la gestion d’un cabinet dentaire. Il ne s’agit pas simplement d’opinions, mais de formulations dérivées de données statistiques que nous avons générées à partir de notre sondage auprès de plus de 600 participants, The Dandy Dental Survey : Patient Experience, ainsi que de notre raisonnement. Nous passerons en revue la création d’un bureau accueillant, la rationalisation de la communication, la protection des données des patients, l’importance du leadership, les plans de paiement flexibles, le marketing et l’utilisation de nouvelles technologies. En plus de ceux-ci, vous trouverez des suggestions et des conseils d’experts dans le domaine.
Conseils pour gérer une pratique dentaire réussie
Comment gérez-vous votre cabinet dentaire? Le succès repose sur une expérience fluide, de l’étiquette téléphonique appropriée à votre réception à la récupération rapide des paiements après la procédure. À cette fin, voici des conseils essentiels pour améliorer votre pratique privée.
Créez un bureau accueillant
Notre étude sur les priorités des patients, The Dandy Dental Survey : Patient Experience, a montré que, d’un cabinet dentaire à l’autre, la qualité du traitement est à peu près la même et que la satisfaction des patients est largement déterminée par d’autres facteurs. À savoir : nous avons constaté que, parmi les personnes à la recherche d’un nouveau dentiste, les perceptions de l’expertise médicale et de l’abordabilité se situaient en dessous de l’agrément général. « 40% de tous les répondants [Dandy Dental Survey : Patient Experience] qui lisaient des avis en ligne [de dentistes] avaient tendance à rechercher des mots ou des phrases spécifiques », poursuit-il, « ... Parmi ces [répondants], une majorité (38%) ont cherché des mots spécifiquement liés au comportement général d’un cabinet.
Comment cela se traduit-il par une conclusion exploitable? C’est simple : rendez-le agréable pour les gens. L’état de votre bureau – de la salle d’attente à la salle d’examen en passant par la salle de bain – renseigne les patients sur votre approche globale du service à la clientèle. Des normes de propreté élevées sont votre priorité numéro un, mais cela ne signifie pas que votre bureau doit être stérile ou inconfortable. Laisser votre salle d’attente (ou toute pièce où les patients passent du temps) être une réflexion après coup est une grande occasion manquée. Faire en sorte que les patients retournent à vos soins signifie qu’ils se sentent valorisés, et qu’ils se sentent valorisés est une question d’exécution de choix réfléchis à chaque étape.
La création d’un environnement accueillant ne se limite pas à l’environnement lui-même. Il est extrêmement important d’embaucher le bon personnel pour interagir avec vos patients, et le « bon » personnel n’est pas nécessairement celui auquel vous pourriez vous attendre. « Je serais toujours prêt et capable d’embaucher quelqu’un qui n’a pas beaucoup d’expérience dentaire, mais qui est vraiment bon en service à la clientèle. » [Selon l’influenceur dentaire et expert en marketing, le Dr Len Tau] « Les barmans, les gens qui travaillent à la réception d’un hôtel, ils offrent un excellent service à la clientèle et ce serait d’excellentes personnes à former pour un bureau parce que c’est le genre de personnalité que vous voulez pour parler à vos patients. »
Clarifier la communication
Que ce soit par courriel, par téléphone, en personne ou même sur les médias sociaux, une bonne communication – tant au sein de l’équipe du cabinet que des patients – est le fondement de la gestion du cabinet dentaire. Un flux d’information systématisé – c’est-à-dire une procédure normalisée pour communiquer avec les patients et cataloguer cette communication dans le contexte d’un horaire – permet non seulement d’effectuer des opérations quotidiennes, mais aussi d’éviter tout trébuchement majeur à la suite de l’inévitable SAFU. Voyons ce que nous entendons par communication efficace et pourquoi elle est importante.
Lorsqu’il s’agit de communiquer avec les patients, commencez par cultiver l’idée que chaque demande à votre cabinet est une occasion de présenter la philosophie du service à la clientèle de votre cabinet et d’augmenter la valeur globale de la pratique. Si vous vous souvenez de nos statistiques révélant l’importance d’une expérience « agréable », l’exercice de s’attacher à chaque patient à chaque occasion devient bien plus que gentil pour le plaisir.
Considérez la conclusion de notre sondage selon laquelle même un patient satisfait changera de dentiste dans les bonnes conditions : une bonne recommandation ou une recommandation incitera « 14% de tous les patients à chercher un nouveau dentiste, y compris 22% des répondants qui ont évalué la satisfaction à l’égard de leur dentiste 5 sur 5. De plus, 68% de tous les répondants au sondage qui ont évalué leur dentiste 4 sur 5 ou moins recherchent toujours les mots « Gentil, amical, attentionné, serviable, gentil, patient, compréhensif ».
Que pouvez-vous en tirer? Chaque patient ou patient potentiel qui communique avec lui présente une occasion de maintenir, voire d’augmenter, la valeur de la pratique, et si vous ne le faites pas, croyez que la concurrence l’est.
Nous savons qu’il est pratiquement impossible de répondre à 100% des demandes au moment où elles arrivent, mais si chacune doit faire l’objet d’un suivi, de tous les appels manqués retournés et de tous les rendez-vous confirmés, comment pouvez-vous suivre le rythme? Dans le contexte d’un système établi de triage des communications sans réponse et des rendez-vous non confirmés (dont nous parlerons plus en détail sous peu), vous devez déléguer la responsabilité du suivi. Ce n’est pas joli, mais cela doit être fait et cela ne peut tout simplement pas être une réflexion après coup. Oui, vous pouvez utiliser un logiciel de gestion de cabinet dentaire qui s’occupe des suivis pour vous avec des réponses automatisées, mais aucun logiciel n’est entièrement complet et un système automatisé ne peut tout simplement pas transmettre la sauce secrète qui rend votre cabinet spécial.
Système de surveillance des roues
Étant donné que cette phase de rattrapage est d’une importance capitale pour la valeur de la pratique, et qu’il n’y a aucune garantie de temps supplémentaire pendant les heures de bureau, et qu’il n’est pas éthique de choisir une personne pour sacrifier sa pause déjeuner ou son travail en dehors des heures de travail, envisagez un système de surveillance à roues : une rotation non hiérarchique dans laquelle chaque membre de l’équipe effectue un suivi égal pendant sa pause ou après les heures de travail. Est-ce idéal pour vous? Eh bien, non, mais l’essence du compromis est que toutes les parties ne sont pas satisfaites. Et cela passe par la cohésion de l’équipe – atténuant le favoritisme, favorisant la camaraderie et aidant à bâtir une équipe dentaire solide grâce à des objectifs communs. Bien sûr, dans la pratique, cela peut ne pas être égal à 100%, mais ne laissez pas la perfection être l’ennemie du bien.
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Adoptez un logiciel de gestion de cabinet dentaire
Une communication efficace au sein de votre équipe est l’essence même de l’efficacité au quotidien. Alors, comment pouvez-vous le garder propre, organisé, avec des rôles et des responsabilités clairement définis, et selon un calendrier facile à digérer tout en tenant compte des éventualités comme les annulations ou les urgences?
Vous pouvez concevoir votre propre système, mais le logiciel de gestion de cabinet dentaire est en effet la solution la plus simple et la plus complète. Non seulement il peut faciliter la communication entre les membres de l’équipe et les bureaux satellites, mais les données et les dossiers centralisés vous aident à communiquer avec les patients, et les fonctions intégrées de suivi des mesures peuvent permettre de visualiser les objectifs. Cela peut être un coût supplémentaire, mais la capacité du logiciel à gagner du temps et à rationaliser la communication lui confère une immense valeur que vous transmettez aux patients.
Voici ce qu’il faut rechercher dans un logiciel de gestion de cabinet dentaire :
Fonctionnalité
La plupart, sinon la totalité, des logiciels de gestion de cabinets dentaires ont des fonctionnalités de base permettant de planifier, de stocker les informations sur les patients et les comptes. En tant que tel, il est important que vous déterminiez ce que vous utilisez exactement pour accomplir le logiciel, qui l’utilisera et comment. Votre logiciel doit-il être super convivial, conforme à la loi HIPAA, utilisé à plusieurs endroits par différentes équipes? Avez-vous besoin de dossiers complets, de rapports complets à soumettre à Medicare/Medicaid, de communication avec différents types d’assurance (y compris médicale)? Est-il essentiel qu’il s’intègre aux logiciels de communication avec les patients, aux processeurs de cartes de crédit et aux laboratoires numériques? Votre logiciel doit-il accomplir un bureau sans papier et/ou jouer bien avec la technologie que vous utilisez déjà/prévoyez utiliser, c’est-à-dire est-elle indépendante de la plateforme (PC, Mac, iOS, Android), basée sur le nuage ou sur site?
Soutien et formation
Considérez que non seulement chaque membre du personnel devra être formé à la plate-forme choisie, mais que vous devez vous-même vous concentrer sur le pilotage du navire, et non sur le reprisage des filets. Un programme de formation complet fourni par le logiciel que vous avez choisi prépare vos employés à démarrer sur les chapeaux de roue. Et, en cas d’impasse, votre personnel doit avoir accès à une assistance communicative, rapide et pratique d’experts comme ceux de Dandy. La façon dont une plateforme gère le support est, en général, révélatrice de son utilité.
Logiciel de dentisterie numérique
Le logiciel est la force motrice de la dentisterie numérique, au fur et à mesure que vous adoptez ou développez la pratique moderne, vous voudrez vous assurer que vous travaillez avec la meilleure interface. Rappel : tous les scanners ne sont pas compatibles avec tous les programmes. Chez Dandy, nous sommes très fiers de l’interface intuitive de notre logiciel propriétaire Chairside. Non seulement il est convivial, mais il a une précision inégalée et capture même l’ombre facilement et efficacement.
Protégez les données des patients
De nos jours, ne pas sécuriser les données équivaut à désinstaller les avertisseurs de fumée ou à laisser la porte de votre bureau déverrouillée pendant la nuit. Il va sans dire que votre bureau est obligé d’être entièrement conforme à la loi HIPAA, mais une violation minimale de 50 000 $ n’est pas la seule conséquence d’un défaut de sécurisation des données; En cas de faille de sécurité ou de perte de données, certains patients perdront invariablement confiance en vous et votre réputation peut en souffrir. Cela seul peut paralyser votre entreprise.
Lorsqu’il s’agit de données sur les patients, il est important de savoir que même les informations les plus banales sont une denrée précieuse pour les cybervoleurs. Vous courez des risques inutiles lorsque vous ne protégez pas correctement les données de vos patients contre les menaces de cybersécurité, les SNAFU technologiques ou même les cas de force majeure comme les inondations ou les incendies. Alors, quelles sont les meilleures pratiques pour protéger les données?
– Verrouillez tous les dossiers papier dans un classeur verrouillable de haute qualité conforme à la loi HIPAA.
– Installez des logiciels antivirus et malveillants réputés sur tous les ordinateurs du bureau et maintenez-les à jour.
– Créer des sauvegardes de toutes les données des patients (y compris les copies numérisées des dossiers papier) en utilisant des services de stockage en nuage conformes à la loi HIPAA.
– Interdire toute prise de notes ou photographie sur les appareils personnels des membres de l’équipe tels que les téléphones intelligents ou les tablettes.
– Transférez toutes les données à l’aide d’un logiciel conforme à la loi HIPAA OU d’un protocole de transfert de fichiers sécurisé (protocole de transfert de fichiers sécurisé) conforme à la norme HIPAA , mais notez que tous les services sFTP ne répondent pas aux exigences de la loi HIPAA, il est donc important de s’assurer de la conformité avant l’abonnement.
Adoptez le signalement
L’analyse est importante. Où et comment vous pouvez améliorer votre pratique est un jeu de devinettes à moins que vous n’ayez de vraies données. Le suivi de vos indicateurs clés de performance doit être facile et clair, vous donnant une image de l’acceptation des cas, de l’attrition et de la valeur par patient. Et ces données devraient circuler directement dans votre logiciel en fonction de l’exploitation quotidienne, ne nécessitant que des ajouts fragmentaires minimes. Le fait est que votre logiciel de gestion de cabinet dentaire devrait, sur une base presque automatique, vous présenter des données faciles à interpréter afin que vous puissiez établir des points de référence et des objectifs d’amélioration.
Soyez un leader
La gestion d’un cabinet dentaire est un leadership d’équipe dentaire. Si vous êtes un gestionnaire, votre travail consiste essentiellement à éliminer les tâches quotidiennes des praticiens tout en élaborant une stratégie de croissance de l’entreprise. Et si votre nom est sur la porte et que vous êtes également directeur de bureau par intérim, eh bien, il va sans dire que vous ne pouvez pas vous permettre de liquider le bureau et de le laisser partir. Dans les deux cas, la clé de votre succès durable est de bâtir une équipe solide sur laquelle vous pouvez compter.
Comment bâtir une équipe dentaire solide? N’oubliez pas : une équipe n’est pas simplement un assemblage de talents, mais une unité avec un objectif commun.
Embauche et formation
Comme mentionné précédemment, les personnes que vous voulez embaucher ne sont pas nécessairement celles qui ont une expérience de travail pertinente. Pensez aux restaurants, aux magasins ou à d’autres endroits où vous avez bénéficié d’un excellent service à la clientèle. Qu’est-ce qui rend l’expérience bonne? Est-ce cohérent à chaque fois que vous y allez? Envisagez de demander à un gestionnaire de parler de sa formation et de son intégration, et même de faire des ouvertures à des employés passés ou actuels.
Si vous publiez sur une plateforme d’embauche en ligne, demandez aux candidats de décrire leur rôle dans des scénarios antérieurs de service à la clientèle et de travail d’équipe. Si vous interviewez des candidats, adaptez les questions à la caractéristique souhaitée, c’est-à-dire proposez des scénarios de résolution de problèmes ou de service à la clientèle basés sur l’équipe pour que le candidat puisse en parler. Le fait est de ne pas embaucher en fonction du CV de quelqu’un, d’avoir une idée de la personne. Il peut être préférable à long terme d’embaucher une personne enthousiaste qui peut être formée qu’une personne impatiente avec beaucoup d’expérience.
Une fois que vous avez une nouvelle recrue, il est essentiel d’intégrer votre nouveau coéquipier, alors la patience est essentielle. Une partie de votre responsabilité à ce stade consiste à définir clairement le rôle qu’un employé jouera au sein de l’équipe, mais un autre élément clé est d’illustrer les normes et de donner le ton. Soyez minutieux, amical et solidaire, en vous assurant d’encourager le bon travail plutôt que de dénigrer les erreurs. Vous avez peut-être un logiciel avec son propre régime de formation, mais vous devrez peut-être aussi guider quelqu’un dans ses tâches étape par étape. N’oubliez pas : l’intégration est une partie essentielle de votre travail et prendre votre temps ici est un investissement maintenant qui portera ses fruits plus tard.
Établissement d’objectifs et incitatifs
Une excellente façon d’encourager une équipe à se consolider est de se fixer un objectif commun et de créer des incitatifs pour le faire progresser. L’objectif choisi est spécifique à votre pratique, alors faites un remue-méninges avec la direction et les partenaires, mais peu importe ce que vous proposez, assurez-vous qu’il est A. quantifiable, vous permettant d’établir des mesures et de suivre ses progrès, B. clair, afin qu’il n’y ait aucun doute quant à savoir si cela profite ou non à la pratique, C. réaliste, afin que vous et votre équipe puissiez ressentir un sentiment d’accomplissement lorsque vous avez atteint un point de référence, D. correctement incité, afin que les membres de l’équipe aient l’impression de partager le succès de la pratique.
Un bon moment pour examiner les progrès vers l’atteinte des objectifs est une réunion matinale. Ici, vous pouvez soulever des problèmes pour lesquels vous n’avez pas le temps pendant la journée et pour lesquels vous n’avez tout simplement pas la bande passante à la fin. Ce pow-wow vous donnera également l’occasion de réitérer les objectifs et les tâches de la journée, de signaler les points d’intérêt à venir (par exemple, des rendez-vous avec un patient qui a besoin d’un hébergement spécial ou même un anniversaire du personnel ou d’un patient), de souligner l’excellente performance de la journée précédente et, de manière générale, de faire le point.
Envisagez d’instaurer une politique d’augmentations au mérite ou d’incitatifs pour les employés dont le rendement constant contribue à faire progresser la pratique vers ses objectifs. C’est plus qu’une simple tactique de la carotte et du bâton : montrer à vos coéquipiers que vous prêtez attention et que vous appréciez leurs efforts pour développer l’entreprise favorise la fidélité. Cela peut également aider à créer ce que le Dr Tau appelle une « culture de la réputation », c’est-à-dire un système dans lequel chaque employé comprend sa responsabilité de maintenir la réputation globale du cabinet et que son polissage est le résultat direct de son propre rendement. « Quand vous avez cette culture de la réputation, vous comprenez que vous devez avoir le meilleur comportement possible et que les patients qui viennent au bureau vous évaluent en fonction de votre performance... » dit le Dr Tau dans notre sondage. Il poursuit en disant que les avis en ligne et la réputation représentent une telle valeur pour un cabinet, que si un membre de l’équipe est en mesure d’encourager un client satisfait à écrire un bon avis et mentionne les membres de l’équipe par leur nom, « vous devriez l’inciter à le faire, à chaque fois ».
C’est une bonne idée de présenter une page sur votre site ou dans vos réseaux sociaux avec une photo et une biographie pour chaque membre de l’équipe. Non seulement cela leur donnera l’impression d’être un membre apprécié, mais cela peut être une ressource précieuse pour tous les clients qui cherchent à mettre en valeur un employé spécifique dans leur évaluation.
Engagement du personnel au sein de l’équipe
Un personnel engagé et dévoué est la clé d’une entreprise réussie. Surtout lorsque les coûts liés à l’embauche d’un nouvel employé, y compris les ressources investies dans le recrutement, la formation, la formation en logiciels dentaires et les avantages sociaux, nécessitent des mois pour obtenir un retour sur investissement. De plus, le British Dental Journal indique que les patients ont une confiance accrue dans un cabinet lorsqu’ils voient une équipe dentaire travailler ensemble.
Pourtant, selon un sondage mené par DentalPost :
- 82% des membres du personnel dentaire, comme les hygiénistes dentaires, les employés de la réception et les assistants dentaires, n’avaient pas discuté de leurs progrès professionnels avec leurs supérieurs au cours des six derniers mois.
- 65% ont affirmé qu’ils ne pensaient pas que leur employeur se souciait d’eux en tant que personne.
Lorsque les employés ne sont pas engagés, la productivité et l’expérience du patient en souffrent. Avec des initiatives simples – des réunions bihebdomadaires, des discussions individuelles, l’établissement d’indicateurs clés de performance dentaires réalistes, de la formation continue, des célébrations et des incitatifs pour les membres de votre personnel – vous pouvez vous assurer que votre personnel se sent valorisé, ce qui renforce la confiance et la loyauté.
Délégation et responsabilisation
Être un leader, c’est savoir que, en fin de compte, si vous deviez vous retirer, votre équipe pourrait continuer à un rythme soutenu. Un bon leader sait ce qu’il ne sait pas, sait comment utiliser les ressources devant lui, sait quand il doit prendre du recul. Pour toutes ces raisons et bien d’autres, la délégation intelligente des tâches et des responsabilités est une facette importante de votre rôle de directeur de cabinet dentaire. On ne peut pas s’attendre à ce que vous soyez partout à la fois, alors établir clairement des attentes équitables envers votre personnel est à la fois un exercice de coopération et un vote de confiance. Par exemple, vous apprendrez peut-être qu’un membre de l’équipe est doué pour l’informatique, il serait donc un bon candidat pour examiner les données et les mesures de la journée à EOB. Si un membre de l’équipe est particulièrement responsable et soucieux du détail, il serait un bon candidat pour garder les dossiers des patients stockés et organisés en toute sécurité. Apprendre à connaître les forces et les objectifs des membres de l’équipe peut être mutuellement bénéfique, vous permettant de les positionner là où ils sont les plus heureux et les plus utiles.
Quelle que soit la façon dont vous déléguez, il est tout aussi important que chaque personne connaisse l’importance du rôle qu’elle et les autres jouent au sein de l’équipe, en indiquant clairement que vous fonctionnez comme une unité. Cela évitera aux membres de l’équipe d’avoir des responsabilités qui se chevauchent, et dans le cas malheureux où un membre de l’équipe ne répondrait pas aux attentes, il y a une ligne de responsabilité claire.
Travaillez avec votre communauté
Bien que le Dandy Dental Survey : Patient Experience nous indique que plus des 3/4 de tous les patients dentaires paient leur visite par l’entremise d’une assurance, nous savons que 41% de tous les ménages dont le revenu combiné est inférieur à 50 000 $ par année n’ont pas ou n’utilisent pas d’assurance. Si vous êtes situé dans une région économiquement déprimée, il y a de fortes chances que A. la santé dentaire moyenne soit relativement mauvaise (source : CDC) et B. les gens ont tendance à chercher des soins d’urgence plutôt que des soins préventifs. Comprendre qui exactement vous servez et les besoins de cette communauté peut tout changer dans la façon dont vous structurez votre pratique et les services que vous utilisez le plus souvent. Mais vous ne pouvez pas servir votre communauté à moins d’allumer les lumières, alors attirer de nouvelles personnes et faire revenir les patients existants peut signifier offrir des paiements flexibles.
Vous voudrez peut-être mentionner les options de financement sur votre site ou sur vos réseaux sociaux, mais comme nous le dit notre sondage sur les priorités des patients, en général, « seulement 8% de tous les répondants qui consultent les avis en ligne lors de la sélection d’un dentiste recherchent spécifiquement des mots liés à « abordabilité » et seulement 3% recherchent des termes liés à « plan de paiement » », ce qui indique que : Bien qu’il puisse être judicieux de mentionner que vous offrez des options de paiement flexibles, le marketing direct auprès de cette population n’est peut-être pas aussi incitatif que vous l’imaginez. C’est là qu’intervient le marketing intelligent.
Utilisez le marketing intelligent
La façon la plus simple d’augmenter la valeur de votre cabinet dentaire est simplement d’attirer plus de patients. Oui, cela signifie marketing. L’un des aspects les moins simples de la gestion d’un cabinet dentaire est la gestion proactive de l’image, c’est-à-dire la rencontre des gens là où ils sont. « De nos jours, vous devez vous engager à promouvoir votre pratique », dit le Dr Len Tau dans notre sondage. « La raison pour laquelle vous faites le marketing de votre cabinet, c’est que vous voulez attirer plus de nouveaux patients. Pour ce faire, vous devez faire en sorte qu’il soit facile pour les patients de venir vous voir." Cela peut sembler un défi de taille, mais ne vous laissez pas intimider par le terme « marketing » – après tous les mots à la mode et le jargon, il ne s’agit en fait que d’un raccourci pour identifier qui a besoin de ce que vous vendez et mettre en œuvre une stratégie pour les atteindre. Alors, par où commencer?
Jeter les bases et renforcer la crédibilité
On ne saurait trop insister sur l’importance de la présence en ligne. Votre cabinet doit avoir un site Web bien conçu, des médias sociaux actifs et des profils de plateforme d’évaluation en ligne revendiqués. Si vous voulez réussir à commercialiser et à développer votre pratique, ce n’est pas négociable. Nous n’entrerons pas trop dans le vif du sujet ici (si vous voulez des chiffres concrets, consultez notre sondage complet), mais il suffit de dire que cette conclusion n’est pas une opinion, mais un aperçu basé sur des données. Notre étude a révélé, puis réitéré, l’importance de cultiver la présence en ligne, en particulier les critiques, qui, explique le Dr Len Tau, devrait être le fondement de vos efforts de marketing.
“‘… Générer des avis, se rendre plus visible [en ligne] – c’est quelque chose que je considère comme fondamental [pour faire croître une entreprise]. Vous devez le faire avant de commencer à commercialiser votre pratique." Il poursuit. « La génération d’avis ou ce que nous appelons maintenant la « gestion des listes » [la pratique consistant à s’assurer que votre nom, votre numéro de téléphone et vos informations générales sont cohérents et exacts sur toutes les plateformes en ligne] sont deux des choses les plus fondamentales que vous devriez faire avant de faire quoi que ce soit d’autre pour votre pratique...
Le Dr Tau poursuit en disant que, même si vous ne vous vantez pas de 1000 avis 5 étoiles, certains sont infiniment meilleurs que rien – une entreprise avec zéro avis ne semble tout simplement pas crédible. Et ne perdez pas le sommeil si toutes les critiques ne sont pas excellentes – une partition trop parfaite semble suspecte.
Vous rechignez toujours à l’importance des avis en ligne? Pensez-y : les patients potentiels n’ont même pas besoin de visiter les sites d’évaluation pour voir vos évaluations; lorsqu’une personne cherche un itinéraire vers une entreprise sur Google Maps, une note moyenne des utilisateurs s’affiche automatiquement.
Les avis sur des sites tiers (Yelp, Google, Healthgrades) ne suffisent pas. Votre page sociale doit être active avec du nouveau contenu, mais ne vous laissez pas emporter – il ne s’agit pas de vous, des mèmes ou de la célébrité sur Internet. Il s’agit d’exploiter vos forces pour soutenir votre entreprise.
Conseils de marketing
En ce qui concerne les bonnes pratiques en matière de médias sociaux, envisagez de décrire les résultats avant et après le traitement, les témoignages heureux des patients et les vérifications avec le personnel du bureau. Si vous avez un bureau photogénique, montrez-le. Si vous commanditez des événements locaux ou des équipes sportives, c’est un excellent aliment social. Essayez de considérer les médias sociaux comme la preuve que votre entreprise joue un rôle actif dans l’aide aux gens de votre communauté. En ce qui concerne votre site, vous devriez présenter une page de base « À propos », des biographies pour chaque membre de l’équipe, des témoignages et des critiques, une liste de réalisations et d’éloges (y compris ceux des membres de votre équipe!), des politiques, des façons de prendre des rendez-vous ou des contacts, ainsi qu’une liste des procédures offertes et des nouvelles technologies utilisées. Et assurez-vous de garder votre site à jour (gestion des listes).
Qui devriez-vous cibler et comment?
Une note très importante en haut. Nos données montrent que, pour qu’un patient vous considère, vous devez à la fois :
A. Soyez suffisamment près pour que cela soit pratique
B. Acceptez l’assurance d’un patient, alors ne vous laissez pas accrocher à essayer de joindre des personnes qui ne correspondent pas à ces paramètres.
En matière de marketing, vous pouvez ratisser large, mais il peut être judicieux de concentrer les ressources là où elles seraient les plus efficaces. Il y a une différence entre l’exactitude et la précision. Idéalement, vous voulez que vos efforts incarnent le meilleur des deux afin de ne pas brûler des ressources inutilement.
Vous connaissez votre communauté et la population que vous servez, alors vous devriez absolument vous fier à vos propres connaissances et relations comme guide. Mais en plus de ces étoiles polaires, vous pouvez utiliser les données du Dandy Dental Survey : Patient Experience pour donner une idée générale de qui est le plus susceptible de chercher un nouveau dentiste à un moment donné.
Nous avons constaté que l’âge est l’un des facteurs les plus durables pour déterminer qui cherche actuellement un dentiste et ses tendances en tant que groupe. Près de 75% de tous les patients âgés de 26 à 35 ans ont changé de dentiste au cours des cinq dernières années. Cela signifie qu’à tout moment, les personnes de cette tranche d’âge sont une cible fiable pour un nettoyage ou une procédure ponctuelle, mais en tant que groupe, elles n’affecteront que de manière significative votre bilan annuel en volume. Néanmoins, cibler ce groupe n’est peut-être pas une mauvaise stratégie, car cette population a tendance à être plus en ligne en moyenne, donc se connecter avec eux peut être une conséquence de garder vos réseaux sociaux actifs et de rester au top de la gestion des annonces. Qu’est-ce que ce groupe valorise? Le temps. Notre étude montre que ce groupe, en particulier, est sensible au temps qu’il passe dans la salle d’attente.
En revanche, les patients de plus de 55 ans et + sont fiables et fidèles à leur dentiste, et sont beaucoup moins susceptibles de changer. Cependant, un quart d’entre eux ont été forcés d’entrer sur le marché en raison du départ à la retraite de leur praticien actuel. Qu’est-ce que cela signifie pour vous? Si vous savez qu’un dentiste de votre localité va y arriver en âge, il peut être utile de discuter de la possibilité de vous référer ses patients à la retraite. À défaut, il peut être judicieux de garder une trace des endroits que les personnes âgées ont tendance à fréquenter ou des publications qu’elles ont tendance à lire. Que devriez-vous annoncer exactement à ces patients? Notre étude montre que, comparativement à leurs homologues plus jeunes, les patients plus âgés ont tendance à rechercher spécifiquement des mots-clés liés à des procédures spécifiques et à l’utilisation de nouvelles technologies, dont nous aborderons l’importance globale dans la prochaine section.
Enfin, comme mentionné précédemment, notre sondage a montré que près de 1/4 de tous les répondants, quel que soit leur âge, ont quitté leur dentiste en raison d’une « mauvaise expérience ». Ce qui constitue précisément une mauvaise expérience est quelque peu nébuleux, mais en nous basant sur d’autres données que nous avons glanées, nous pouvons faire une déduction sur ce qui constitue une bonne expérience : les gens veulent avoir l’impression que leur visite a été agréable, veulent passer un minimum de temps dans la salle d’attente et veulent des explications complètes avec une grande transparence. Diffuser votre attention à ces trois facettes spécifiques de l’expérience du patient dans votre matériel de marketing (c’est-à-dire sur votre site et vos plateformes sociales, et toute documentation que vous distribuez dans la communauté) attirera certainement tout le monde, mais surtout tous ceux qui ont eu une « mauvaise expérience ».
Rationalisez les opérations avec un laboratoire dentaire numérique
En tant que seul laboratoire dentaire 100% numérique, chez Dandy, nous savons mieux que quiconque à quel point les nouvelles technologies peuvent avoir un impact sur votre pratique. Notre étude impartiale sur l’expérience des patients souligne la préférence des patients pour l’utilisation de nouvelles technologies dans leur traitement dentaire, qui a une corrélation de 46% avec le taux de satisfaction le plus élevé possible. Si l’on tient compte du contexte selon lequel seulement environ 1/4 des dentistes des répondants utilisaient un scanneur intrabuccal, un tableau de l’opportunité commence à se clarifier. Si vous n’utilisez pas déjà un IOS, vous devriez le faire.
Vitesse, précision et confort
Les empreintes dentaires traditionnelles sont à l’imagerie IOS comme les télégrammes sont au clavardage vidéo. Les deux atteignent à peu près le même objectif, mais l’un d’eux est incontestablement supérieur. Précis, durable, peu coûteux, facile à réaliser et rapide à réaliser, un scan IOS vous permet, à vous et à votre patient, de vous concentrer sur ce qui compte. En seulement deux minutes, un IOS affiche une image 3D détaillée et manipulable des dents, des gencives et de l’occlusion de votre patient qui peut être facilement intégrée dans les dossiers électroniques de votre patient.
Prime dentisterie numérique : coup de pouce marketing
En discutant avec des praticiens qui ont adopté un scanner intraoral, nous avons trouvé un accord unanime sur le fait que l’imagerie produite par un IOS impressionne les patients qui ont hâte de partager leur enthousiasme. « Sept patients sur 10 publient [leur scan Dandy] sur les médias sociaux ou l’envoient à leurs amis », explique le Dr Barry Bartusiak, dont le cabinet dentaire florissant compte plus de 250 évaluations 5 étoiles. Citant des mesures d’un service tiers utilisé par son cabinet, il nous dit que les références internes ont augmenté de 15% depuis qu’il s’est associé à Dandy. « [Dandy] a été un accélérateur de croissance. Cela nous a maintenus à l’avant-garde du boom technologique qui se produit dans tous les secteurs."
La différence en dentisterie numérique de Dandy
Pour tout propriétaire de cabinet dentaire, la prospérité du cabinet repose également sur trois éléments essentiels : l’efficacité du temps, la rentabilité et le confort du patient. Grâce à notre laboratoire dentaire numérique, vous et vos patients pouvez faire l’expérience de solutions numériques de bout en bout avec une nouvelle technologie dentaire qui améliore le flux de travail et rationalise les opérations. Plus particulièrement avec Dandy, votre équipe reçoit :
- Scanners intraoraux – Un scanner intraoral réduira le temps que vos patients consacrent aux empreintes orales. Cet appareil portatif vous permet d’effectuer des numérisations numériques précises pour les couronnes, les prothèses dentaires, les types de protège-nuits, les aligneurs et plus encore.
- Portail patient – Un portail patient mobile, qui fait partie de l’offre de technologie dentaire numérique de Dandy, vous permet de suivre et de gérer les cas de laboratoire, que vous soyez au siège de votre patient ou que vous vous prépariez pour votre journée autour d’un café à la maison.
Pourquoi l’expérience du patient est le facteur le plus important dans la gestion de la pratique dentaire
Vous gérez une équipe, établissez un horaire et facilitez les opérations quotidiennes, mais n’oubliez jamais qu’en tant que directeur de cabinet dentaire, vous êtes au sens propre comme au figuré dans le domaine du sourire.
Jusqu’à présent, les facteurs responsables de la satisfaction des patients pouvaient sembler mystérieux ou générés par des sources anecdotiques. Mais grâce au Dandy Dental Survey : Patient Experience, vous disposez d’une feuille de route empirique avec des points de repère.
N’oubliez pas : vous avez peut-être un bureau qui fonctionne comme une montre suisse, vous avez peut-être un bel établissement digne des couvertures de magazines, vous pouvez être le daVinci de l’hygiène dentaire – rien de tout cela n’a d’importance à moins que cela ne se reflète dans l’expérience de vos patients. Des patients satisfaits, des patients à rendement égal, des avis égaux et des références égales, ce qui renforce votre importance pour votre communauté. Si vous voulez augmenter la valeur de votre pratique, gardez cette équation à l’esprit.
Que vous rendiez votre bureau plus accueillant, que vous peaufiniez la communication et la logistique, que vous protégiez l’information, que vous dirigiez votre équipe vers des normes plus élevées de service à la clientèle, que vous soyez médiateur auprès des personnes mal desservies de votre communauté, que vous fournissiez vos services à ceux qui en ont besoin ou que vous augmentiez l’efficacité et la rapidité grâce à de nouvelles technologies, l’expérience du patient est au cœur même de chaque section de ce guide.
Comment Dandy peut aider à la gestion de la clinique dentaire
Une gestion experte est le lubrifiant nécessaire pour que votre cabinet dentaire fonctionne comme une machine bien huilée. De la gestion de la facturation à la garantie que votre cabinet est conforme à la loi HIPAA, un directeur de cabinet dentaire de premier ordre est le billet d’or pour une entreprise rentable et en plein essor.
Avec Dandy à vos côtés, vous pouvez adopter une approche numérique de votre clinique dentaire. Nous fournissons un soutien expert et opportun ainsi qu’une gamme d’outils et de technologies novateurs pour vous faire gagner du temps et des ressources, ce qui vous permet de vous concentrer sur ce que vous faites le mieux.
